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福建电力公司总经理李卫东


标题:亮报:真诚服务每一天——访福建省电力有限公司总经理李卫东 
 8月26日亮报6版专版报道 近年来,为更好地服务海峡西岸经济区建设,福建省电力有限公司陆续开展了以“和谐电力、服务海西”“金牌服务迎奥运”“送温暖、保增长”等为主题的“真诚服务365”活动,全心全意为客户提供365天周到、细致的服务,得到了社会各界的认可。

  8月19日,该公司总经理李卫东就优质服务工作,接受了《亮报》的采访。

         积极应对灾害天气 全力保证百姓用电

  《亮报》:8月9日,强台风“莫拉克”登陆福建,但福建电网经受住了考验,没有造成大面积停电。福建省电力有限公司是如何做好抗台风保供电工作的?

  李卫东:台风“莫拉克”来势汹汹,在福建登陆时的最大风力达到12~13级,狂风暴雨造成福建沿海一带不少乡镇、农村的配电线路、变压器严重受损,部分输电线路跳闸。我们第一次启动应急预警及应急响应,经过全力抢修,8月11日15时,受“莫拉克”影响停运的300多条10千伏线路全部恢复供电。

  此外,我们还借鉴了以前成功的抗灾经验,在全省准备了4800人的抢修队伍待命,调集了33台移动发电车和123台小型发电机应急保电,对抢修物资进行全省统一调配。启动防汛抗台风I级响应,利用福建电网防灾减灾系统实时密切关注台风动向,各级领导全部到岗到位24小时带班。台风造成停电的地方,广大抢修人员以军人般的作风,第一时间赶赴现场,冒着风雨迅速恢复停电地区的供电,以保证福建电网安全和企业、百姓用电。

  《亮报》:近几年,福建遭遇了台风“龙王”“桑美”等自然灾害的侵袭,对电网设备的破坏很大。对此,福建省电力有限公司采取了哪些措施予以应对?

  李卫东:每次灾后,我们都会对受损的电网设备、线路进行认真分析、总结,从设计、施工、运行等方面进行整改,如对沿海、山区地区的线路,缩小电杆挡距,加粗电杆、导线;对城区配电线路加大绝缘化改造,防止树枝、杂物被风刮起引起线路跳闸;提高沿海、山区地区的电网设计标准等。2006年至2008年,我们投入的电网建设、改造资金多达348.5亿元,2009年又投入120亿元,计划年内实现全省500千伏电网大环网,将福建电网的主网架从现有的220千伏升级到500千伏。

         积极服务地方经济 为“保增长”献力

  《亮报》:国际金融危机还未见底,福建承担的“保增长”的任务也比较重。福建省电力有限公司在服务地方经济发展方面有何举措?

  李卫东:今年年初,我们开展了“送温暖、保增长,真诚服务365”活动,推出七项举措,为福建GDP增长保10%的目标尽一份责任。

  具体来说:一是完成电网投资120亿元,拉动内需促增长。二是设立分行业客户经理,“一对一”跟踪重点项目,做好供电参谋。三是简化2000千伏安及以上新增用电项目用电报装手续,促进新增项目早投产。四是针对受宏观经济变化影响而停产、减产的客户,提供预约恢复用电申请的服务,提前做好恢复送电的工作计划,促进停产企业快速复电。五是抓好农村供电服务,完成7个县70个乡镇700个村的新农村电气化建设,助力家电下乡。六是针对高能耗工业企业用电情况,上门提供能效服务,帮助企业节省电费。七是加强电网停电管理,全面推广带电作业,推行与客户联合检修、零点检修,保障工业客户可靠用电。

  《亮报》:今年4月份,中央通过了支持海峡西岸经济区建设的若干意见,福建省台资企业多,福建省电力有限公司是如何服务台资企业用电的呢?

  李卫东:我们启动了“闽台电力缘,两岸光明行”活动。一是开展服务台商大走访,高危及重要台企每季度至少走访一次,一般台企每年至少走访一次,实时了解台商用电需求及问题。二是实施台企VIP专享服务,每家315千伏安及以上的台企配备一名客户经理;检修、停电事先协商比率100%,计划停电信息提前送达率100%;100千瓦以下低压用电申请,现场“一口式”办理,7天内完成送电,100千瓦以上高压用电申请,办理流程比2008年提速20%;提供上门预约服务、应急援助服务、闽南语服务等。三是努力争取福建省政府出台相关政策,加大对台资企业扶持力度。

          积极服务用电客户 不断提升服务水平

  《亮报》:近年来,广大用电客户对用电报装、交电费等问题较为关注,福建省电力有限公司在解决这类问题上采取了哪些措施?

  李卫东:我们非常注重从客户最关心的、社会最期待的、政府最关注的问题入手,积极改进和提升我们的服务水平。

  在用电报装方面,我们推出阳光业扩工程,成立业扩工程服务中心,运用阳光业扩信息系统,规范业扩报装受理、供电方案制定等“六大环节”,业扩报装手续从10项整合为6项;推行招投标等“五制运作”,推出客户工程设备高、中、低档次的典型“套餐”,向客户提供招标设计、建设、物资供应单位116家,推行客户自主选择高、中、低不同档次的业扩建设方案,自主选择业扩建设单位,自主选择业扩物资供应单位。另外,由省公司95598投诉受理中心100%回访10千伏业扩工程,省公司早调会按日通报业扩工程的申请、施工、送电三大环节回访情况。

  我们推广居民多银行交费、电费充值卡交费等业务,特别是在农村地区推行邮政代扣代交电费业务,居民客户交费方已达12种,实现交费点进社区、进自然村,实现居民随时随地交电费。2009年,我们又推出预交电费方式,实现客户无需存折、凭着唯一的户号便可随时随地预交电费。多渠道的交费方式,极大地方便了居民客户,获得了他们的好评。

  《亮报》:国家电网公司大力推行个性化、标准化服务,福建省电力有限公司是如何开展特色服务的?

  李卫东:一是开展“千万温馨短信行”活动,依托95598呼叫中心短信平台,持续向客户发送安全用电提醒、电费告知、用电故障、节日问候等信息。

  二是开展科学用电“五进”活动,围绕“善待电能,成就美好生活”这一主题,制作了居民、工业、商业科学用电手册,小学生科学用电DVD,走进校园、社区、企业、机关、商场,开展科学用电专题宣传,引导全民节能节电。

  三是推广社区服务,建立电力爱心宣传栏、社区电力信息员网、社区电工联络网、社区开发商电力负责人联络网,完善社区供电服务网络。并通过设立社区服务点、设置社区服务经理等方式,为社区居民提供便捷服务。2008年建成60个社区服务示范站。

  四是推出网上客户服务中心,提供用电政策法规、电量电费、停电公告等自助查询服务,提供业务需求登记、故障报修、服务咨询等服务。

  五是在国家电网公司系统率先发布了全省统一的服务项目和服务内容,统一了21个服务子项目的服务渠道、服务内容及服务要求。

  六是推行供电营业窗口准军事化管理,引入部队“统一、严格、规范”的管理作风,统一营业窗口VI标识、人员着装和服务评价,建立营业窗口列队晨会、待客礼仪、内务环境、学习培训、后台支持、请示汇报等“六规范”运作机制。

  《亮报》:福建省电力有限公司是如何确保服务质量、提升服务水平的?

  李卫东:近年来,我们非常重视服务品质管理,建立服务品质管理中心,持续查找服务薄弱环节,建立持续改进、评价服务质量的良性机制。

  一是建成省公司层面投诉受理中心,集约受理全省客户投诉业务。二是导入客户满意度(CS)评价体系,按月开展业扩报装、故障抢修等四个专项服务满意度评价,按年委托第三方开展全省综合客户满意度评价,建成服务质量测评、监督、改进良性机制。三是认真开展优质服务“百问百查”“供好电、服好务”竞赛“社会看电力”等活动,今年又开展95598“零投诉累计天数”竞赛,促进服务焦点问题的解决。四是开展供电服务学航空活动,从团队建设、培训开展、绩效考核、业务支持以及监督管理等方面,学习厦航服务经验,提升窗口人员的服务水平和质量。   (聂武增 魏宏俊)


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